第一印象的秘密
優(yōu)秀的人才無(wú)疑是企業(yè)通向最終成功不可或缺的要素�，F(xiàn)在，許多科技公司要求員工以辦公室為家，以上一輩人無(wú)法想象的方式親密相處。硅谷公司里的電子游戲機(jī)、咖啡吧、籃球架把工作場(chǎng)所變成了一個(gè)大娛樂(lè)室，這種地方通常是人們希望能與朋友共享的空間。怎么樣在工作中找到志同道合的朋友？企業(yè)的招聘人員從全國(guó)各地收集簡(jiǎn)歷，分析候選者的工作經(jīng)歷以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的員工列表。他們聘請(qǐng)像我這樣的人做招聘顧問(wèn)，對(duì)應(yīng)聘者的智力和個(gè)性做出評(píng)斷。面試已經(jīng)成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心環(huán)節(jié)之一。不過(guò)，與陌生人聊一個(gè)小時(shí)，到底能了解他多少？
幾年前，哈佛大學(xué)的科學(xué)家們用教學(xué)錄像帶作為研究對(duì)象，著手研究非語(yǔ)言教學(xué)的效果。他們的計(jì)劃是在關(guān)閉聲音的情況下，由外部觀察員通過(guò)教師的表情和身體語(yǔ)言對(duì)其教學(xué)水平進(jìn)行評(píng)分。結(jié)果顯示，觀察員們只需觀看短短10秒錄像，就足以對(duì)這名教師的15項(xiàng)特質(zhì)進(jìn)行打分，也就是說(shuō)：第一印象決定一切。此外，他們還發(fā)現(xiàn)，測(cè)試者瞬間評(píng)價(jià)的結(jié)果與學(xué)生接觸教師一個(gè)學(xué)期后做出的評(píng)價(jià)呈現(xiàn)出驚人的一致。
最近，托萊多大學(xué)心理學(xué)家們進(jìn)行了類似實(shí)驗(yàn)。他們挑選兩個(gè)人作為面試官，對(duì)其進(jìn)行了為期6周的面試技巧培訓(xùn)。兩人隨后面試了98名不同年齡、背景的志愿者。每次面談歷時(shí)15-20分鐘，之后每個(gè)面試官都要從五方面對(duì)面試者進(jìn)行評(píng)價(jià)。研究的最初目的是想看看面試者是否為了討好面試官而模仿他們的手勢(shì)或姿勢(shì)，以求獲得高分。事實(shí)證明，這種現(xiàn)象并沒(méi)有出現(xiàn)。于是他們又決定利用面試錄像帶和所收集到的面試評(píng)語(yǔ)來(lái)進(jìn)行評(píng)判。
他們將申請(qǐng)人敲門(mén)、進(jìn)入，與面試官握手、坐下等一系列動(dòng)作濃縮在15秒的視頻中，然后讓一群陌生人通過(guò)握手片斷對(duì)面試者進(jìn)行評(píng)分，標(biāo)準(zhǔn)與面試官相同。令人驚訝的是，兩者的評(píng)分幾乎無(wú)異。
科學(xué)家們認(rèn)為，這表明人類有一種特殊的對(duì)他人做出判斷的預(yù)感能力。在哈佛大學(xué)的實(shí)驗(yàn)中，測(cè)試對(duì)象被要求邊看錄像邊執(zhí)行某項(xiàng)干擾認(rèn)知能力的任務(wù)，然而，他們對(duì)教師的能力評(píng)價(jià)并未發(fā)生變化。但是，當(dāng)告訴測(cè)試對(duì)象在評(píng)分前須認(rèn)真考慮時(shí)，評(píng)價(jià)準(zhǔn)確性卻大幅下降�！斑@個(gè)過(guò)程涉及的大腦結(jié)構(gòu)非常原始�！笨茖W(xué)家說(shuō)，“所有的情感反應(yīng)都發(fā)生自大腦的低級(jí)結(jié)構(gòu)。也許你可以立即判斷一個(gè)人的性格是否外向，或者可以衡量他的溝通能力，人的直覺(jué)的確非常強(qiáng)大�！痹谀撤N程度上，這表明我們能夠馬上在一個(gè)陌生人身上發(fā)現(xiàn)他最明顯的優(yōu)勢(shì)。因此我無(wú)需為自己對(duì)諾蘭。邁爾斯的偏愛(ài)尋找原因，因?yàn)�，如果我們能不假思索做出判斷，那么任何解釋都是多余的�?/P>
“偏愛(ài)”的游戲
當(dāng)然，隱患仍然存在。我相信諾蘭。邁爾斯是一個(gè)多才多藝的可愛(ài)男生。雖然相見(jiàn)恨晚，但是從短暫的相遇中，我無(wú)法得知他是否誠(chéng)實(shí)，是否經(jīng)常以自我為中心，是否愿意為團(tuán)隊(duì)盡心盡力。也許，第一印象掩蓋了太多信息，真理卻是日久才能終見(jiàn)人心。
例如，我問(wèn)邁爾斯是否擔(dān)心自己的能力有限，他的回答很干脆：“只要有適當(dāng)?shù)沫h(huán)境和正確的鼓勵(lì)，我認(rèn)為沒(méi)什么是學(xué)不會(huì)、做不好的！”我不禁為這個(gè)回答叫好，作為面試官的經(jīng)驗(yàn)告訴我，那個(gè)符合期望的人已經(jīng)出現(xiàn)。因?yàn)槲蚁矚g他，所以從他的答案中我聽(tīng)到的是決心和信心。假如一開(kāi)始就討厭他，那這個(gè)答案只會(huì)讓我覺(jué)得他在口出狂言。第一印象成為了一個(gè)自我實(shí)現(xiàn)的預(yù)言：我們只能聽(tīng)到所希望聽(tīng)到的內(nèi)容。面試成了一場(chǎng)無(wú)可救藥的偏愛(ài)游戲。
諾蘭。邁爾斯真的符合我們所有人的預(yù)測(cè)嗎？他在我們面前表現(xiàn)出來(lái)的行為、談吐和為人處世的方式就是現(xiàn)實(shí)生活中的他嗎？
這是社會(huì)心理學(xué)家正在深入研究的一個(gè)問(wèn)題。19世紀(jì)20年代后期，著名心理學(xué)家西奧多。紐科姆對(duì)夏令營(yíng)中性格外向的男孩進(jìn)行了分析。他發(fā)現(xiàn)，一個(gè)在午餐時(shí)健談的男孩在午餐時(shí)永遠(yuǎn)健談，這屬于可預(yù)測(cè)的范圍，但是當(dāng)場(chǎng)景或環(huán)境改變后，你將無(wú)法預(yù)知他的表現(xiàn)。在最近的研究中，研究人員發(fā)現(xiàn)，無(wú)論一個(gè)學(xué)生的作業(yè)如何整潔，上課如何準(zhǔn)時(shí)，都不代表他是個(gè)出勤率高，或者注意個(gè)人衛(wèi)生的人。我們?cè)谌魏螘r(shí)候的表現(xiàn)都取決于特定的環(huán)境，而與大腦內(nèi)固定的內(nèi)在羅盤(pán)無(wú)關(guān)。
顯然，這一結(jié)論與我們的直覺(jué)相左。在大多數(shù)情況下，我們?cè)O(shè)想人在不同情況下均顯示相同的性格特征，而習(xí)慣性地低估了環(huán)境在人類行為中的作用。例如，在紐科姆夏季訓(xùn)練營(yíng)中，輔導(dǎo)員的現(xiàn)場(chǎng)記錄表格顯示，隨著場(chǎng)景變化，孩子們的語(yǔ)言表達(dá)能力、好奇心和合群性并不一致。但是，當(dāng)夏令營(yíng)結(jié)束時(shí)，同樣還是這些輔導(dǎo)員，當(dāng)被要求評(píng)價(jià)對(duì)孩子們的最終印象時(shí)，他們卻認(rèn)為孩子們?cè)诟鞣N場(chǎng)合的行為高度一致。
“這種錯(cuò)覺(jué)的基礎(chǔ)就是我們莫名其妙地相信自己能夠讀出一個(gè)人的性格�！泵苄髮W(xué)心理學(xué)家理查德。尼斯貝說(shuō)，“當(dāng)你有一個(gè)小時(shí)與人面談時(shí)，你并不認(rèn)為只是攝取了他行為中的某一個(gè)切片樣本，而且很可能是偏頗的樣本，而是認(rèn)為看到了他的全部，并且相信雖然這個(gè)形象微小而模糊，但足以代表全體�！�
斯坦福大學(xué)心理學(xué)教授李。羅斯在兩個(gè)學(xué)期中分別教授了統(tǒng)計(jì)學(xué)和人本主義心理學(xué)兩門(mén)課程，學(xué)生對(duì)他的評(píng)價(jià)卻出現(xiàn)了嚴(yán)重的兩極分化。第一學(xué)期的學(xué)生認(rèn)為他冷漠、古板、挑剔、易怒，讓人難以親近；而另一批學(xué)生的評(píng)價(jià)則截然不同，在他們眼中他是一個(gè)異常熱心的好老師，對(duì)社會(huì)問(wèn)題極為關(guān)注，讓學(xué)生獲益匪淺。所有學(xué)生都認(rèn)為他們看到的才是真正的李。羅斯。
心理學(xué)家將這種傾向稱為基本歸因偏差——觀察者傾向于將行為歸因于個(gè)人素質(zhì)而忽視了環(huán)境的影響。如果這種偏差與面試中的瞬間判斷相結(jié)合，麻煩就自然產(chǎn)生了。我對(duì)邁爾斯的第一印象不僅美化了所有與他相關(guān)的信息，而且導(dǎo)致我認(rèn)為，他在面試時(shí)的表現(xiàn)就是他一貫的為人。這并不是宣揚(yáng)面試無(wú)用論。我通過(guò)面談得到的對(duì)他的了解，是永遠(yuǎn)無(wú)法單憑看簡(jiǎn)歷或者與導(dǎo)師交談就能獲得的，只是因?yàn)槲覍?duì)他的第一印象太過(guò)美好，導(dǎo)致面談失去了原本應(yīng)有的作用，甚至產(chǎn)生了誤導(dǎo)。與陌生人談話，這種人類最基本的儀式，如今卻變成了一個(gè)雷區(qū)。
從浪漫到包辦
我與諾蘭。邁爾斯見(jiàn)面后不久就去拜訪了一位人力資源專家，他的工作就是通過(guò)面對(duì)面交談了解答案背后的意義，一個(gè)小時(shí)后，我的秘密在與他的談話中暴露無(wú)遺。他的提問(wèn)包括：你在工作中是否遇到過(guò)難以逾越的困難？你在朋友眼中是個(gè)怎樣的人？這些問(wèn)題并不能反映面試者的真實(shí)想法，有時(shí)只需要轉(zhuǎn)換一下提問(wèn)方式，就可以給面試者制造危機(jī)，從而判斷他們應(yīng)對(duì)壓力的能力。例如他問(wèn)過(guò)這樣一個(gè)問(wèn)題：“如果經(jīng)理在周會(huì)上突然向你發(fā)難，批評(píng)你在某個(gè)項(xiàng)目中的表現(xiàn)，你要怎么辦？” 有的人會(huì)采取直接對(duì)抗的方式，有的則是能忍則忍，無(wú)論答案如何，專家們都能從中解讀出有用信息。
面試提問(wèn)中還有另一個(gè)領(lǐng)域——壓力處理。其中一個(gè)經(jīng)典問(wèn)題就是：“你遇到過(guò)需要同時(shí)處理多件事情的情況嗎？你是如何應(yīng)對(duì)的？你如何決定優(yōu)先選項(xiàng)？”但是，在專家們眼中這個(gè)問(wèn)題太過(guò)簡(jiǎn)單，他們更愿意將問(wèn)題改成：“如果你手頭有兩項(xiàng)重要的工作，并且時(shí)間都很緊張，在不可能同時(shí)完成兩項(xiàng)的情況下，你要如何處理？”我給出的答案是：“我會(huì)在兩件事情中選擇自己最擅長(zhǎng)的，然后再和老板商量，與其兩件都做不好，不如先做好一件，然后再請(qǐng)其他人完成另一項(xiàng)�！睂＜荫R上抓住了我答案中的紕漏，他指出，我只選擇自己感興趣的項(xiàng)目而忽視了什么是對(duì)于公司而言最急需完成的工作。因此我得到了一些有用的啟示：在工作危機(jī)中我是一個(gè)比較以自我為中心的人。而專家則可能對(duì)我做出判斷：只適合單打獨(dú)斗。
人事專家不會(huì)做出任何泛泛的結(jié)論。如果我們不是一貫表現(xiàn)得害羞、健談或直言不諱，而只是在某些環(huán)境中呈現(xiàn)出害羞、健談，而在另一些環(huán)境下性格火暴，那么這意味著遴選人才時(shí)必須針對(duì)崗位對(duì)面試環(huán)節(jié)進(jìn)行特別設(shè)計(jì)。這種面試技術(shù)被稱為“結(jié)構(gòu)化面試”，心理學(xué)家研究表明，它是唯一能對(duì)各種工作崗位進(jìn)行成功預(yù)測(cè)的面試模式。結(jié)構(gòu)化面試的形式非常嚴(yán)格。每名候選者都會(huì)遇到相同的問(wèn)題。主考人一般需經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也非常統(tǒng)一。
結(jié)構(gòu)化面試有趣的地方在于它的目的性極為明確。當(dāng)我面試諾蘭。邁爾斯時(shí)，我總是嘗試對(duì)他進(jìn)行全面了解。而人事專家認(rèn)為，想在短短的一小時(shí)內(nèi)了解一個(gè)人簡(jiǎn)直是天方夜譚。結(jié)構(gòu)化面試之所以更加精準(zhǔn)，原因就在于它并不是一個(gè)真正的面談，它的目的不是傳統(tǒng)所要求的了解某人。在結(jié)構(gòu)化面試的過(guò)程中，面試官對(duì)信息的態(tài)度是有所取，有所不取。
人事專家發(fā)現(xiàn)，說(shuō)服雇主采取結(jié)構(gòu)化面試是一項(xiàng)艱難的工作，這并不奇怪。對(duì)于我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，招聘本質(zhì)上是一個(gè)充滿浪漫元素的過(guò)程，面試的功能就像是一個(gè)談?wù)勄樘璧募s會(huì)。我們期待找到能與自己擦出火花的人，即便最終可能因?yàn)榍髳?ài)者和被追求者毫無(wú)共通之處而必須忍受分手的痛苦，我們依然在戀愛(ài)中許下海誓山盟。相比之下，結(jié)構(gòu)化面試就像是包辦婚姻，除了邏輯和實(shí)用性，全無(wú)任何激情可言。
諾蘭。邁爾斯的“擇偶”過(guò)程讓他筋疲力盡。最終Tellme公司成為了他的“伴侶”。他可以在Tellme創(chuàng)造成功嗎？我認(rèn)為可以，但是并不肯定。如果在 40年前，這個(gè)問(wèn)題很好回答。假設(shè)回到1965年，邁爾斯會(huì)為IBM工作，公司不在乎他的個(gè)性，也沒(méi)有必要了解他的個(gè)性，因?yàn)樗仨毎炎约捍蛟斐伞癐BM 型人格”。但是，現(xiàn)在的Tellme公司希望雇員能在一個(gè)融洽的團(tuán)隊(duì)中工作，希望他們具有極強(qiáng)的適應(yīng)性和創(chuàng)新能力。公司內(nèi)部沒(méi)有等級(jí)制度、官僚主義，在這個(gè)寓工作于娛樂(lè)的環(huán)境中，個(gè)性將成為生存的決定因素。
這是新經(jīng)濟(jì)顯示出的吸引力，因?yàn)門(mén)ellme的開(kāi)放式辦公室相比起IBM曾經(jīng)的小隔間更加高效且讓人愉快。但是，這里也很危險(xiǎn)。如果我們?cè)谡衅高^(guò)程中只追求個(gè)性，那么結(jié)果就是從舊式的裙帶式招聘變成了新式的一見(jiàn)鐘情式招聘了。除非我們非常小心，否則所謂的社會(huì)進(jìn)步，只能讓面試成為一場(chǎng)用不明顯的偏袒取代明顯偏袒的手段。
邁爾斯在大四一直擔(dān)任計(jì)算機(jī)概論課程的助教。學(xué)生選擇這個(gè)課程的原因之一是他們希望在軟件行業(yè)工作。“經(jīng)過(guò)所有面試之后，我開(kāi)發(fā)出了一套應(yīng)聘的獨(dú)門(mén)絕技并且希望和大家分享。如何向雇主展示自己真的是一門(mén)技能和潛在的藝術(shù)，因此我們?cè)谡n堂上主要講授雇主需要怎樣的人才——尋找擁有怎樣個(gè)性的人才。最重要的事情之一就是，你對(duì)自己所做的事情要有充足的信心。如何做到？口齒清晰和微笑。”邁爾斯笑著說(shuō)，“很多人覺(jué)得這些技能很難掌握，而我似乎天生就很擅長(zhǎng)。”
