某日，有三位求職者來(lái)面試客服主管職位。由于該崗位需要極強(qiáng)的耐心和應(yīng)變能力，所以我們特意設(shè)計(jì)了一個(gè)“小事故”作為面試題目：我們把他們安排在空房間要求其填寫(xiě)公司的求職登記表格，并讓一位年輕的HR扮成前臺(tái)文員，在求職者填寫(xiě)表格時(shí)為其倒水，要求在倒水過(guò)程中將水灑在求職表格上，文員會(huì)非常誠(chéng)懇地道 歉，但結(jié)果會(huì)造成求職者需要再次填寫(xiě)表格。通過(guò)這一測(cè)試，可以看出求職者對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)。
求職者A：（當(dāng)即發(fā)怒）“哎呀，表格都濕了！看看你，這么不小心。填表事小，可因?yàn)槟愕墓ぷ魇д`浪費(fèi)了我的時(shí)間，同時(shí)也浪費(fèi)了你公司的時(shí)間！”（面試者自顧自地擦拭著濺到衣服上的水，毫不理會(huì)對(duì)方的道歉，并且并不幫助對(duì)方處理桌子上、表格上的水漬）“如果是我的員工，我是不會(huì)容忍這樣的事情發(fā)生的！”�。▋叭灰桓崩习迮u(píng)自己下屬的樣子）“再給我拿一張表格，然后出去吧！不用給我倒水了，也不用再進(jìn)來(lái)了！你這樣的工作狀態(tài)是要被投訴的！”（自始至終說(shuō)話 慷慨激昂，完全忘記了自己是到別人的公司來(lái)應(yīng)聘的）
求職者B：（雖然沒(méi)有直接與“文員”對(duì)話，但是不停地自言自語(yǔ)，“嘖嘖”聲不斷）“嘖，新?lián)Q的衣服。嘖，表格，唉，也濕了，剛寫(xiě)完還得重寫(xiě)。”（臉色馬上陰沉下來(lái)，雖然對(duì)方不斷道歉，但還是不斷遭到面試者的“白眼”，當(dāng)對(duì)方將新表格遞給面試者時(shí)，對(duì)方單手狠拽過(guò)表格，沒(méi)有任何表示，而且還是一臉陰沉。 自始至終沒(méi)有對(duì)話，自顧自清理后，拿著新表格坐到了另一邊，把剩下的“殘局”完全交由“文員”繼續(xù)處理）
求職者C：（及時(shí)站起來(lái)，首先幫助“文員”擦拭表格，在清理自己衣服上水點(diǎn)的同時(shí)，還幫助對(duì)方清理）“沒(méi)事，沒(méi)事，你衣服上也有水，擦一下吧。”（對(duì)于對(duì)方的道歉，大度寬容）“沒(méi)關(guān)系，別著急，你再幫我拿一份表格，我重新填一下就可以了。”（應(yīng)聘者不但幫助“文員”善后，還寬慰對(duì)方）
結(jié)論：在經(jīng)歷過(guò)這個(gè)小插曲后，我們開(kāi)始常規(guī)的面試環(huán)節(jié)，通過(guò)三輪溝通及篩選，決定錄用最后一名求職者。
點(diǎn)評(píng)：之所以安排這樣一個(gè)“小事故”，是因?yàn)榭头藛T每天會(huì)面對(duì)各類(lèi)客戶(hù)，遇到各種問(wèn)題，需要客服人員保持良好的心態(tài)，客戶(hù)投訴問(wèn)題時(shí)可能會(huì)有急躁的表現(xiàn)，作為客服人員在聽(tīng)完客戶(hù)的表述后要做出正確的反應(yīng)，既不能像求職者A那樣過(guò)于急躁，也不能像求職者B那樣將所有心事都寫(xiě)在臉上，而是要像求職者C那 樣有一個(gè)良好的心態(tài)，能夠包容對(duì)方某些“不盡如人意”的地方�！霸诿鎸�(duì)客戶(hù)時(shí)，要具有良好的心態(tài)，能夠很好地控制自己的情緒，要有優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力和一 顆包容的心，這才是做好客服工作的必備條件�！�
